Glossário
Glossário técnico para revisar antes de conduzir o atendimento
Nove termos técnicos que aparecem em praticamente toda conversa difícil de atendimento, detalhados além do que um resumo rápido permite.
A página inicial responde às dúvidas mais frequentes em formato objetivo. Esta página é diferente: um glossário técnico mais extenso, indicado para consulta durante a preparação, termo por termo, antes de qualquer atendimento. Cada item possui link direto, permitindo retomada a partir de outra página do site.
- Estímulo
- Ponto da conversa em que o interlocutor interrompe a escuta ativa e passa a uma resposta defensiva. O estímulo não é uniforme para toda ocorrência: casos de desligamento ou perda financeira costumam atingi-lo em segundos; ajustes simples de rotina, com bem mais tempo; questões salariais quase sempre o atingem logo no início. Os parâmetros exatos variam conforme o histórico documentado de cada colaborador.
- Comunicação direta
- Procedimento de comunicar uma falha nomeando o fato, o impacto e o encaminhamento, sem diluir a mensagem em cortesia excessiva. Aplicado corretamente, o interlocutor compreende o conteúdo na primeira exposição. A intensidade varia por contexto: alguns casos exigem tom mais firme, outros exigem mais cautela — o que também altera a duração do atendimento.
- Escuta técnica
- Procedimento em que o responsável repete ou parafraseia o que foi dito antes de responder, mantendo atenção plena ao interlocutor durante todo o relato. Pode ser uma confirmação breve ou um resumo mais extenso, com ou sem pergunta de verificação. Atendimentos com esse procedimento tendem a levar mais tempo no início, mas reduzem o retrabalho por interpretação incorreta.
- Protocolo
- Em conversas que fogem do previsto, é o recurso técnico acionado quando o protocolo original deixa de ser suficiente para conduzir o caso. Esse recurso segue uma pausa técnica combinada na simulação, que raramente resolve tão bem quanto a conversa já treinada — por isso recomenda-se confirmar seus limites antes de contar com ele na rotina.
- Amplitude
- Conjunto de pessoas efetivamente envolvidas na conversa: pode ser um único colaborador, a equipe da loja ou a rede inteira. Quanto maior essa amplitude, geralmente maior o tempo de preparo técnico exigido — por isso a escolha deve considerar o que está documentado hoje, não o formato mais abrangente disponível.
- Comunicação não violenta (CNV)
- Estrutura técnica de fala que separa observação, sentimento, necessidade e pedido, sem misturar fato e julgamento. Todo consultor técnico da equipe aplica esse critério mínimo antes de recorrer a técnicas mais avançadas. Um protocolo pode ir além dessa estrutura, mas raramente funciona bem com menos — por isso ela serve como referência para separar estilo pessoal do que é tecnicamente essencial.
- Resposta defensiva automática
- Reação automática de quem interpreta a fala como ataque antes mesmo de processar seu conteúdo, geralmente associada a uma ocorrência anterior não resolvida. Durante essa reação, apenas o trecho da conversa ligado a esse ponto específico é interrompido — o restante do atendimento continua válido, inclusive sobre outros assuntos.
- Registro de retorno combinado
- Procedimento de agendar formalmente o próximo ponto de verificação antes de encerrar o atendimento, incluindo o desdobramento previsto caso não haja mudança. Depende de prazo definido e critério de sucesso documentado entre as partes. É uma alternativa recomendável antes de simplesmente encerrar o assunto sem formalização.
- Pausa técnica: breve ou estendida
- Define o intervalo proposto quando a conversa atinge um nível de tensão incompatível com a continuidade produtiva. Uma pausa breve costuma significar retomada em poucos minutos; uma pausa estendida costuma significar reagendamento, com revisão da abordagem técnica. A diferença de resultado entre as duas pode ser considerável.
Ainda há dúvida técnica sobre algum termo específico?
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